《物業(yè)清潔服務基本要求》國家標準正在征求意見。這項標準中沒有符號，沒有參數(shù)，沒有算法，更沒有精確到小數(shù)點后多少位的指標，無論物業(yè)服務的管理者、服務人員，還是服務對象都看得懂。

　　服務標準很重要，但不可否認的是，很多服務標準雖然熱熱地鬧鬧地制定，最終卻冷冷清清地實施。很多服務標準的要求都很寬泛，給人怎么都成的感受，這是否是原因之一?以清潔服務為例，無非是把清潔的活做干凈而已。標準對服務提供者從服務組織、服務人員、服務設備3個方面提出要求，其中對服務組織的要求包括質(zhì)量管理、人員管理、突發(fā)事件管理;對服務人員則從管理人員和作業(yè)人員分別提出要求;對服務設備規(guī)定了相關使用的要求。和服務組織處于同一層級的要求是服務交付和服務質(zhì)量，服務交付包括服務溝通、準備作業(yè)、實施作業(yè)，服務質(zhì)量包括服務記錄、服務評價、服務改進。

　　大家都看得懂的標準，大家都可以找出幾條提意見。如對服務組織3項要求中的第二項是“應設有質(zhì)量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員，有一定數(shù)量的專業(yè)技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業(yè)人員�！逼渲械膯栴}是，物業(yè)公司有大有小，小的肯定不會分質(zhì)量、培訓、服務設置部門，可能一個人把質(zhì)量、培訓、服務全管起來，這就談不上專職，這標準的彈性這么大，如何去規(guī)范物業(yè)公司?專業(yè)技術人員和熟練作業(yè)人員又該如何判定?是靠技術職稱還是技能證書，技術職稱且不說，有給擦地板、洗廁所、擦玻璃等工作發(fā)技能證書的機構嗎?再如對服務設備的要求中的“應按照需求配備設備、設施及用品，確保其處于完好狀態(tài)”及作業(yè)準備中“按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設備，必要時穿戴安全防護用品”等，是否可以基本理解為廢話?如果不按照需求配備設備、設施和用品，不按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設備，僅僅靠手去清潔?如此這般，真的有必要制定一項國家標準嗎?

　　否定制定這項國家標準的必要性，是個嚴肅的問題，已經(jīng)選擇的要提意見的條款，要認認真真地研究幾遍。就說這“按照需求配備設備、設施和用品”吧，物業(yè)清潔服務固然通常是擦地板、洗廁所、擦玻璃，但如果某寫字樓里某公司會議室的壁畫、掛毯等材料特殊又值點錢的物件需要打理，恐怕還真的需要按需求配備設備、設施、用品;而“按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設備”中的“操作規(guī)范”技術性一定很強，似乎這條要求更有必要。

　　進一步研究發(fā)現(xiàn)，雖然難以操作的條款看似不少，但可以操作的條款似乎更多，如服務設備中的“應在妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式”，安全先不說，清潔人員在用電、用水時，見著插座就插電，見到龍頭就放水，給服務對象的感覺肯定很差，關系到物業(yè)公司的形象。準備作業(yè)中的“與服務對象確認作業(yè)現(xiàn)場的重要環(huán)境影響因素和重大危險源，并做相應的安全、技術準備”的規(guī)定，無論對服務的提供者、作業(yè)者，還是服務對象都十分必要。研究越深入，發(fā)現(xiàn)這樣的條款越多。

　　這項標準的重要性還在于，標準講程序，用標準管理清潔服務，就不會管成一鍋粥;標準講邊際，用標準規(guī)范服務，就不會分不清責任。雖然物業(yè)管理者、清潔服務人員腦子里未必沒有程序、沒有邊際，但有一項國家標準可供參照，應該更好些。這項標準的重要性更在于，如今的服務業(yè)競爭越來越激烈，競爭靠的是服務質(zhì)量，靠的是品牌，而標準正是質(zhì)量和品牌的基礎。

　　其實這項標準還可以派上更大的用場，雖然標準征求意見稿編制說明并未提及，那就是，如今物業(yè)公司和服務對象越來越多地需要簽訂包括清潔在內(nèi)的服務合同，清潔的活怎么做，做到什么程度，需要在合同中明確。如果將這項標準或其中的若干要求作為合同條款，作為一項國家標準，將給全國的物業(yè)公司和全國的服務對象帶來巨大的便利，國家標準的公益屬性正在于此。

　　《中國質(zhì)量報》

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