無論是何種物業(yè)企業(yè),都應(yīng)該把服務(wù)質(zhì)量放在所有工作的首位,只有高質(zhì)量的服務(wù)才能讓企業(yè)立于不敗之地。
高質(zhì)量的服務(wù)永遠(yuǎn)是企業(yè)生存之本,高質(zhì)量的服務(wù)水平也是企業(yè)長期生存發(fā)展之道。
物業(yè)管理公司該不該足額收取業(yè)主物管費,創(chuàng)造更高的效益,為物管人員提高收入和福利待遇?答案是肯定的,這也是物業(yè)管理企業(yè)的重要服務(wù)內(nèi)容之一。竊以為,收費固然重要,但物管企業(yè)如重收費而輕服務(wù),無異于“殺雞取卵”,這樣做的后果肯定是斷了自己的后路,最終導(dǎo)致企業(yè)利潤下降,最后難以為繼,遭到市場的淘汰。
如此斷言并非空穴來風(fēng)。從筆者所掌握的情況來看,有的物管企業(yè)把收取物管費、垃圾費、水電費和其它費用與月工資和年終獎勵掛鉤,實行包干制,凡是收取費用在一定比例以下的,工資和年終獎將不能兌現(xiàn)。誠然,對物管員收取物管費實行掛鉤的做法可以極大地調(diào)動物管員的積極性和對物管事業(yè)的激情,對推動企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展有很大的好處。
而把物管員對公共區(qū)域的巡檢、對業(yè)主的接待服務(wù)、解決業(yè)主投訴、處理業(yè)主反饋問題等都放在了次要位置。反之,如果物業(yè)不注重收費以外服務(wù)和管理,就會帶來一系列嚴(yán)重的后患:那就是對公共區(qū)域的巡檢不到位和不仔細(xì),對業(yè)主和顧客的投訴和求助不熱情;對客戶提出的要求不重視,對長期存在的問題采取拖拉等待推諉的態(tài)度;把收費以外的工作看作是例行公事;有的物管員對自己管轄的區(qū)域巡檢次數(shù)減少,而是在巡檢記錄本上大做手腳;有的物管員對業(yè)主的意見和建議未能及時反饋給領(lǐng)導(dǎo);有的物管員對長期懸而未決的遺留問題不能做到有效迅速的解決。這樣做的結(jié)果只有一個:管理越來越不到位,服務(wù)越來越不周到,剩下的問題會越積累越多,業(yè)主對物管企業(yè)的投訴呈幾何式的增長,最終導(dǎo)致企業(yè)被業(yè)主淘汰。
為什么說物業(yè)企業(yè)只注重收費不重服務(wù)是殺雞取卵呢?這是因為:首先,物管企業(yè)本身就是從事服務(wù)工作的。其中,接待業(yè)主來訪來電和處理業(yè)主的申請報修等業(yè)務(wù)占了物管日常業(yè)務(wù)的90%以上,剩下的10%則是對小區(qū)的收費,且在這 90%的服務(wù)里面,都是面對面的服務(wù),心與心的溝通,如果忽視了平時的服務(wù)工作,而只注重對住戶的費用收取工作,必然讓業(yè)主不滿,導(dǎo)致投訴增加。這方面的例子多不勝數(shù),在全國的物管行業(yè)中, 業(yè)主自行車花草被盜、汽車破損、人身受到傷害、水電煤氣不暢通等問題可謂層出不窮,屢禁不止,常常見諸于各種傳媒,成為消費者投訴的首位。
再者,物業(yè)管理是一個利潤比較低的行業(yè),其收入的高低主要靠長期精心細(xì)致的服務(wù)得來的。物管企業(yè)應(yīng)該及時迅速地把業(yè)主反映的問題進(jìn)行解決,如路燈不亮、樓道衛(wèi)生差、安全員態(tài)度惡劣、有償收費過高、土地證房產(chǎn)證辦理緩慢等,如果問題一拖再拖,最后將會滾雪球般越來越大,變得無法處理,結(jié)果是業(yè)主拒交任何費用。還有,對業(yè)主和顧客提出的合理建議應(yīng)及時進(jìn)行解決和處理,如業(yè)主提出個別業(yè)主在家中養(yǎng)寵物、老人晨練的音樂太響、物業(yè)工作人員消極怠工等,這些問題都需要企業(yè)及時解決和協(xié)調(diào)。
為了達(dá)到業(yè)主的需求和滿意度,物業(yè)企業(yè)應(yīng)加強從業(yè)人員的相關(guān)政策知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、加強對業(yè)主的空關(guān)房的定期檢查和打掃、每年舉行多次社區(qū)文化活動、組織業(yè)主對物管服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價等,以最好的工作質(zhì)量得到業(yè)主的認(rèn)可。
最后,做好服務(wù)才是物管企業(yè)的最終目標(biāo),也是企業(yè)長期生存的根基所在。如果服務(wù)質(zhì)量得不到提高,將會影響到企業(yè)的將來,甚至被業(yè)主“炒魷魚”的危險。這并非危言聳聽,任何細(xì)小的問題往往會成為“老、大、難”,如某市一家物管企業(yè)在2004年度的投訴中,小區(qū)的工程質(zhì)量和管理問題就占存在問題的總數(shù)50%以上,許多幾年前留下來的諸如自從行車、蘭花被盜等問題, 都因員工更換和流動、調(diào)動以及不及時處理等因素,導(dǎo)致物管費多年未繳。更重要的管理方面存在的問題,如油煙問題、噪聲擾民問題、服務(wù)態(tài)度問題等,最后,該公司被業(yè)主自發(fā)組織的業(yè)主委員會解聘,成為市場的失敗者。